麻省理工学院教授劳伦斯•萨斯坎德和同事帕特里克•菲尔德，总结分析众多重大危机公关事件，结合自身多年危机调解经验，写成《如何应对愤怒的公众》一书。书中，对公众为什么愤怒提出了全新见解，并首创了应对愤怒公众的互利方法方案，具有很强的实用性和适用性。
一、互利方法六项原则的基本内涵
萨斯坎德和菲尔德长期调解公共争议，协调多方利益和思维冲突。他们依据积累的实践经验，提出了互利方法的六项原则，系统地重构了能够兼顾冲突各方利益的应对愤怒的公众的方式。
（一）响应对方的关注
在面对愤怒的公众时，首先要认真倾听并理解公众的担忧和诉求。公众愤怒往往源于他们感觉自己的利益受到了威胁或忽视。
例如，当出现产品质量问题引发消费者愤怒时，企业需要及时关注消费者对于产品安全、质量保障等方面的关切，而不是回避或轻视这些诉求。
只有真正理解了公众的关注点，才能为后续的沟通和问题解决奠定基础。
（二）对事实进行联合调查
与公众一起对事件的事实进行调查，以确保信息的准确性和透明度。这意味着不能单方面由组织或机构自己进行调查并发布结果，而是要让公众或其代表参与到调查过程中。
比如在环境污染事件中，企业或政府相关部门应与当地居民、环保组织等共同开展环境监测和数据收集工作。
这样可以增加调查结果的公信力，减少公众的猜疑和不信任。
（三）做出应急承诺
针对可能产生的负面影响，要迅速做出应急承诺，将影响降低到最小程度。并且对于意外产生的可知影响，要做出合理的赔偿。
例如，在发生自然灾害导致电力设施损坏，影响居民正常用电时，电力公司应立即承诺尽快修复设施，并对因停电给居民造成的损失进行相应的补偿，如提供一定的电费减免等。
（四）承担责任，承认错误，共享权力
当组织或机构存在过错时，要勇于承担责任并承认错误。同时，要与公众共享权力，让公众参与到决策过程中。
比如，政府在制定一项可能影响居民生活的政策时，如果发现政策存在不合理之处，要及时承认错误，并通过举行听证会、征求意见会等方式，让居民能够参与到政策的修改和完善中，共同行使决策权力。
（五）自始至终以诚信为行事之本
诚信是应对愤怒公众的关键。在整个事件处理过程中，无论是信息发布、沟通交流还是承诺履行等环节，都要保持诚实和守信。
例如，企业在面对产品危机时，不能隐瞒产品存在的问题，要如实向公众告知产品的缺陷、可能带来的风险以及企业采取的解决措施等。
只有以诚信为本，才能赢得公众的信任。
（六）着眼于建立长期关系
处理愤怒公众事件不能只着眼于眼前的问题解决，而要着眼于与公众建立长期的良好关系。这意味着要考虑如何通过当前的事件处理，为未来与公众的互动和合作打下基础。
例如，企业可以通过积极应对消费者投诉、不断改进产品质量和服务等方式，树立良好的企业形象，与消费者建立长期稳定的合作关系，而不是仅仅为了平息当前的愤怒而采取一些短期的、权宜之计的措施。
二、六项原则的相互关系
萨斯坎德和菲尔德认为，这六条原则并非孤立，而是彼此影响、相互诠释的，要把它们当作一个整体来理解。
（一）相互依存，形成有机整体
这六项原则相互依存，共同构成了应对愤怒公众的完整框架。
响应对方的关注是整个过程的起点，只有了解了公众的关注，才能有针对性地开展后续工作。
对事实进行联合调查为应急承诺和承担责任提供了依据，确保了应对措施的合理性和有效性。
应急承诺和承担责任体现了对公众利益的重视和保障，而共享权力则进一步增强了公众的参与感和信任感。
自始至终以诚信为本贯穿于整个过程，为各项原则的实施提供了道德保障。
着眼于建立长期关系则是最终的目标和导向，使得整个应对过程不仅仅是为了平息愤怒，而是为了实现组织或机构与公众的长期和谐共处。
（二）相辅相成，增强应对效果
各项原则之间相辅相成，相互促进，共同增强了应对愤怒公众的效果。
例如，响应对方的关注和共享权力可以增加公众的满意度和信任度，从而为应急承诺的履行和责任的承担创造良好的氛围。
对事实进行联合调查和以诚信为本可以提高信息的透明度和可信度，有助于缓解公众的愤怒情绪，为建立长期关系奠定基础。
而着眼于长期关系又可以促使组织或机构在应对当前事件时更加谨慎和负责，进一步强化各项原则的实施效果。
三、启示建议
（一）面对突发事件
在突发事件发生后，组织或机构应迅速启动响应机制，按照互利方法的六项原则开展工作。
首先，及时收集和整理公众的关注点，通过各种渠道（如社交媒体、新闻发布会等）向公众传递信息，回应公众的关切。
同时，与相关部门和公众代表共同对事件事实进行调查，确保调查过程和结果的公正性和透明度。
根据调查结果，迅速做出应急承诺，采取有效的措施减少事件对公众的负面影响，并对受到损失的公众进行合理赔偿。
如果事件是由于组织或机构的过错导致的，要勇于承担责任并公开道歉，同时邀请公众参与到事件的解决方案制定中，共享权力。
在整个过程中，始终保持诚信的态度，及时、准确地向公众发布信息，避免出现隐瞒、误导等情况。
最后，要着眼于事件后的恢复和重建工作，与公众共同努力，建立长期稳定的关系，防止类似事件的再次发生。
（二）应对处置舆情
面对舆情危机，组织或机构要密切关注舆情的发展动态，及时了解公众的情绪和诉求。通过舆情监测工具和专业人员的分析，准确把握公众的关注点和愤怒情绪的来源。
然后，积极主动地与公众进行沟通，运用六项原则来引导舆情的发展方向。例如，及时发布权威信息，回应公众的质疑和关切，避免谣言和不实信息的传播。
与公众进行互动，开展线上线下的交流活动，了解公众的真实想法和意见。对于公众提出的问题和建议，要认真对待并及时给予答复和处理。
如果存在错误或不足之处，要勇于承认并及时纠正，同时向公众说明改进措施和进展情况。
在舆情应对过程中，要始终保持诚信和透明，树立良好的形象。
将舆情应对作为与公众建立长期关系的一次机会，通过积极有效的应对措施，增强公众对组织或机构的信任和支持，从而提高组织或机构的声誉和竞争力。(网络转载)