声誉风险管理是银行业风险管理体系的重要组成部分。面对复杂多变的经济金融形势和社会化媒体趋势，银行业声誉风险管理和舆情防控的难度日益增加，呈现出“爆点”多、扩散快、传播广等新特征。加强声誉风险管理，既是内外形势所需，也是其稳健发展所系。
01声誉风险传播的三个变化
环境变化
近年来，银行业行政处罚的力度持续加大，信息披露更为集中公开，银行业防范声誉风险的压力进一步加大。据第三方舆情监测机构统计，以2021年数据为例，在2021年银行业热点声誉风险事件中，高管被查类占比32%、处罚通报类占比23%，这两类占比总和超过50%，成为媒体关注报道的主要焦点，也是银行业声誉风险管理的重要领域。
传播渠道变化
随着信息技术的快速发展和移动互联网等新技术的普及应用，舆情传播的阵地已从传统媒体向网络媒体延伸，舆情传播的主体也从具有新闻报道资质的权威媒体向每个具有独立发声能力的个体转变。据第三方舆情监测机构统计，以2021年数据为例，2021年，全国银行业舆情的主要来源63.8%来自微博、14.7%来自客户端、10.1%来自互动论坛、5.8%来自网站、2.1%来自微信。传播速度变化
基于传播渠道的变化，突发事件舆情处置“黄金时间”正在加速缩短，从“黄金24小时”到“黄金4小时”甚至更短。特别是一些舆情通过微博、抖音等新型社交媒体传播，短时间内快速升温，成为热搜热文，信息裂变速度、传播范围呈指数级增长。
02声誉风险管理遵循原则
1.坚持以防为先。前瞻性原则是银行机构声誉风险管理应遵循的首要原则。坚持预防为主的声誉风险管理理念，加强监测、防控源头、前移关口，定期对声誉风险管理情况及潜在风险点进行审视，提升声誉风险管理预见性。
2.坚持以管为要。建立长效管理机制是防范声誉风险的关键。认真做好事前评估、事中应对、事后总结等环节闭环管理工作，及时掌握舆情事件发生的起因和具体情况，及时回应和解决消费者合理诉求，尽可能将事件消除在萌芽状态，避免升级发酵。
3.坚持以控为主。负面信息存在“封不了、堵不住、删不净”的现实情况。应积极面对网络舆情，对存在误解的要积极澄清，对恶意造谣的要合理运用法律手段维权，对确有问题的要敢于正视解决。同时，适当提高一般性负面舆情容忍度，切实避免过激反应，有效管控舆情热度。
4.坚持以改为本。做好声誉风险管理工作，预防是前提、管控是关键、改进是根本。应坚持标本兼治、重在治本，针对管理中确实存在的实际问题，举一反三、“复盘”总结，持续优化，进一步加强和完善法人治理、经营管理和金融服务，最大限度减少同类事件的发生。
03声誉风险管理要点
01建立标准化的制度体系
根据监管机构相关制度要求，结合发展实际，推进声誉风险管理工作的规范化、标准化建设，通过完善内部体制机制建设，建立起识别、排查、评估、监测、预警、处置、修复的全流程声誉风险管理体系。
02坚持前瞻化的风险思维
一是强化风险评估。建立声誉风险事前评估机制，在进行重大战略调整、参与重大项目、实施重大金融创新、重大营销活动及媒体推广、披露重要信息、涉及重大法律诉讼或行政处罚、面临群体性事件、遇到行业规则或外部环境发生重大变化等容易产生声誉风险的情形时，要及时进行声誉风险评估，根据评估结果制定应对预案；
二是强化系统观念。加强全面风险管理，充分考虑声誉风险与信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险、利率风险、战略风险、信息科技风险以及其他风险的关联性，牢牢守住不发生重大声誉风险的底线；
三是强化考核管理。对因处置不当、擅自发布信息，以及声誉风险事件发生后迟报、漏报、误报等违规行为造成声誉风险事件升级的，严肃追责问责，切实提升声誉风险管理意识。
03建设舆情监测队伍
一是加强舆情专员团队。确保及时发现本单位的负面舆情信息，及时向上级管理部门、属地银保监部门及对口监管部门多线报告。
二是加强媒体互通。通过与第三方专业舆情监测机构合作，对敏感事件和舆情信息及时检索获取反馈且采取针对性的应对措施，并对自身典型负面舆情与声誉风险事件的类型、特征及应对处置情况进行归纳总结，实现典型负面舆情与声誉风险事件的体系化、结构化梳理，从数据研究中促进声誉风险管理能力提升。
04树立品牌化的正面形象
一是强化正面宣传。把正面宣传作为对冲负面影响、防范声誉风险的有效手段，围绕服务国家战略、承担社会责任等主题，讲好故事，传播好声音，积累声誉资本，树立“有担当、有温度、有情怀”的品牌形象，增进社会公众的认知度和认同感。
二是筑牢对外传播的主阵地。始终坚持守正创新，准确把握新媒体时代的宣传规律，加快构建覆盖全媒体、全渠道、全方位的对外传播体系，不断提升新媒体传播能力。
三是把握舆论引导的主动权。加强与宣传、网监部门沟通联系，维护好各类媒体关系，提升与媒体的沟通、合作、协调能力，积极通过主流媒体、意见领袖、网络达人进行舆论引导，牢牢把握舆论引导的主动权，持续提升对外传播力和舆论影响力，为发展营造健康良好、昂扬向上的舆论环境。