背景阐述
1主要特点
随着我国互联网的迅猛发展，我国已经进入“传媒聚光灯”和“大众麦克风”事代。新媒体如微博等已成为我国主要信息平台，民众不再是被动地接收信息，每个人都有舆论制造与传播的条件，网民主动发声已成为网络传播常态。商业银行作为经营信用的服务型机构，其声誉是影响客户去留的一个重要因素，而商业银行如何处理负面舆情则直接影响其声誉。
2负面舆情来源多元化
自媒体时代，每个作为自媒体的网民都有可能成为商业银行负面舆情的制造者。多样化的负面舆情来源成为多元化的危机“导火索”，“消息封锁”、“内部传达”、“统一认识”等处理手段已难以奏效，被动防范“防不胜防”。商业银行的负面舆情有一些涉及银行的主营业务，更有相当数量则涉及更加广义的服务范畴。可以说，商业银行负面舆情逐渐多元化。
3负面信息传播瞬息万变
由于受众规模和传播时段的制约，传统媒体时代负面信息的传播通常是按天计算的。而以微博为代表的自媒体平台天然具备全天候、广覆盖、易扩散的特点，负面信息的传播不但速度快，而且是“裂变式、克隆式”的扩散，消除原始信息并不能有效控制危机的蔓延。
4.负面舆情危机风险激增
自媒体时代的负面信息引爆后，由于广大网民的集体智慧和对真相的穷追不舍，负面信息不断丰富并公诸于众，负面舆情危机则不断深化。局部危机可能蔓延为全网危机，线上危机可能发展为线下危机，甚至引发群体性事件。近年来，很多行业特别是公共事务领域舆情危机不断放大直至失控的教训比比皆是，值得警示。
同时部分地区银监局关于各商业银行加强网络舆情管理的通知，也间接说明了未来银行业对网络舆情监控的重要性和必要性。
如何确立负面舆情处理机制
自媒体时代，负面舆情危机一旦爆发，将全天候地在不同类型的媒体平台蔓延。因此，只有建立起舆情危机预警系统，利用网络舆情监测技术，才能为有效解决负面舆情危机创造有利条件。
舆情监测系统能够实现关键词设定、热点识别、倾向性分析、趋势分析、预警和统计报告功能。根据客户需求每隔一定周期，就应对舆情走势进行全面分析，根据分析的结果建议客户及时采取正确的引导措施，防微杜渐。同时协助银行业客户建立必要的舆情监控组织架构和办事流程，防止负面舆情预警机制处于有“预”无“警”的状态。
负面舆情预警机制
舆情危机一旦发生，将应本着“及时反应、分级处理、有效引导”的原则与商业银行客户一起正确应对负面舆情。
一是坚持处理银行业客户的“黄金四小时”原则
把握最佳处理时机。自媒体舆情危机普遍具有非中心、光速传播的特点，短短数小时就有可能将突发事件发酵为有重大舆论影响的事件。因此，借助强大的舆情监测工具，在第一时间甄别危机源头，第一时间掌握事实真相，第一时间做出适当反应。
二是协助建立“危机分级处理预案”
应对重大舆情危机是一项复杂的系统工程，根据不同的负面等级建立一套成熟的危机分级处理预案。可将负面舆情分为一般负面、中等负面和重大负面三个等级。对于不同等级划分不同对应解决方案供客户选择处理。
三是主动出击，通过自媒体开展正面营销
根据舆情发展情况，协助商业银行客户邀请网络意见领袖开展银行产品服务体验，激发意见领袖的真实正面口碑，形成正面舆论场；也可以打造务实有效的官方微博，建立网络粉丝平台，通过各类线上线下的活动聚集品牌口碑贡献者，使其成为品牌长期资产。
同时协助商业银行客户充分利用自媒体相关平台“信息集散地”和“舆论放大器”的作用，贯彻自身的营销理念，树立良好的社会形象。在不断提高自身服务水平的同时完善银行内部体系，在相关负面舆情出现时就能坦然面对，游刃有余。
银行业客户舆情监控定制清单：
1、自身监测
企业名称、企业简称、领导监测、分公司/子公司监测
重点关注信息：
银行投诉、假钞伪钞、服务态度投诉、服务流程投诉、理财违法
2、竞争对手监测
竞争对手名称、竞争对手领导、竞争对手产品、竞争对手业务监测、竞争对手战略合作/规划监测
重点关注信息：
竞争对手品牌推广、竞争对手的战略合作、竞争对手的新的银行产品/创新产品、竞争对手网点分布、竞争对手大客户
3、行业和政策监测
行业数据监测、上下游产业监测、国家金融政策监测、国际金融市场监测
重点关注信息：
国家金融政策、中国人民银行货币政策、相关产业链例如房地产市场、钢材市场、股市市场、保险市场等。