银行舆情管理机制

为准确把握金融舆情，重新审视声誉风险和舆情管理在风险管理框架中的作用，全面提高银行风险管控能力、客户管理能力和市场应对能力，进一步规范银行舆情管理工作，促使舆情管理工作规范化和制度化，结合银行实际，需制订银行舆情管理机制。

一、舆情管理目标

银行舆情管理目标是：银行在经营、管理及其他行为时所面临的金融舆情，主要包括机构评价舆情和机构事件舆情。机构评价舆情即对银行业务能力、经营效率、服务质量等的评价；机构事件舆情即发生特定事件，尤其是突发风险事件的情况下银行所面临的舆情关注。

二、舆情管理主体

银行舆情管理的最高决策机构为董事会，董事会风险管理委员会负责相关政策制定，银行人力资源部负责舆情管理具体执行。

三、舆情管理内容

银行舆情管理包括舆情监测、舆情识别、舆情处置三个方面。

（一）舆情监测银行各分支行、分理处、总行各部门为舆情监测第一主体，要进一步建立健全舆情监测取到，及时、准确掌握舆情风险并及时上报至银行人力资源部，人力资源部对所反映舆情在第一时间进行监测。

（二）舆情识别人力资源部对舆情内容进行识别和判断，对正在形成、有可能产生更大范围影响的舆论进行筛选识别，出具舆情评价报告，并通过舆情管理领导小组形成舆情应对预案，为接下来舆情处置应对准备。

（三）舆情处置建立健全的应对与引导机制及早和及时发现舆情风险，并采取有针对性的舆情处置措施是控制、化解舆情风险的一个关键点。在这方面需要建立银行和监管部门、总行和各分支行之间的舆情处置协调机制。对已形成的舆情，要第一时间进行处置，防止舆情扩大。人力资源部要对全行的客户投诉事件进行统一管理，建立客户投诉台账，切实做到”客户至上、始终如一”。