当前，信息技术迅猛发展、传播渠道日益多样化，传播生态呈现出信息发布门槛降低、流通性增强以及公众参与度不断提升的特征，致使舆论形成的速度和扩散的广度均显著超过以往。面对舆情，如何进行有效的危机沟通？
（一）
在实际操作中，受制于复杂情境和因素限制，仍存在诸多问题。不少部门舆情处置时仍存在“不说、少说、晚说”的现象，导致信息披露不及时、信息透明度不足，从而引发公众质疑。
舆情事件信息披露的不及时、不公开，不仅会造成公众的不满情绪，导致公众感受到被糊弄、被蒙蔽、被欺骗，难以接受官方的舆情引导，还会对舆情引导产生反感。在一些重大网络舆情事件中，信息披露的滞后不仅延长了舆情事件的周期，还导致次生舆情危机频发，新旧舆情的相互叠加，形成更加严重的舆情压力。
有学者建议参考“三说方法”：充分说，要力所能及地回应公众质疑；及时说，越快越好；主动说，不要等到群众、媒体质疑发问才回应问题。
（二）
具体到舆情事件的新闻发布和信息公开方式，可采取多层次、多维度、多渠道的舆情沟通策略，包括但不限于当事人主动发声、主流媒体报道、政府新闻发布和网络跟帖评论这四种方式。
第一种方式，当事人的主动发声。该方式适用于个体因素突出，公共属性不强的舆情件。当涉及个人不当言论或行为引发的网络舆情时，当事人可在第一时间利用社交媒体发声，进行必要道歉及事实澄清，从而达到迅速化解风险的效果。这样的主动响应，能够有效缓解舆论压力，降低事件扩散带来的负面影响。
例如，在一些公众人物因言行不当引发舆论风波时，事件性质不涉及违法违规，也未造成利益相关者重大损失，当事人通过公开致歉，可以有效平息公众的不满情绪。这种主动发声的沟通方式，往往能起到“事半功倍”的效果，可直接快速回应公众了解当事人态度的需求，也显示出当事人对自身错误的认识、已表明改正的决心和对舆论的尊重，从而化解负面情绪。不过，政府相关部门负责人采取这种沟通方式时，往往心存顾虑或需要得到上级部门授权，对选择发声的社交媒体账号或渠道也会保持审慎。
第二种方式，媒体客观报道或深度报道。该方式适用于比较复杂的公共事件，且涉事部门的公信力不高、单靠主动或简略发布不足以令人信服。媒体记者到达事件现场进行客观采访和报道，能够迅速向公众传递事件的真实情况，从而消除谣言和误解。详尽且深入的媒体报道不仅有助于揭示舆情事件的背后真相，还能为政府及相关部门的后续决策提供事实依据。
例如，在自然灾害或重大安全事故发生后，媒体的及时介入和报道，可以有效引导舆论方向，减少公众的恐慌和不安。充分运用好本地媒体或上级媒体的客观报道，有利于提升媒体在重大公共事件报道中的影响力和公信力，也可与政府权威发布形成有效的信息互补，增强舆情沟通的开放性和说服力。
第三种方式，政府部门的新闻发布。其常态化、机制化和立体化实施是舆情沟通的常规机制。真正贯彻“以人民为中心”的发布理念，有效引导舆论、防范化解意识形态风险，需要政府部门以权威身份主动公开信息，及时回应公众关切，保持透明、开放的沟通渠道。
例如，2023年广州小学入学人数激增近26万，学位需求达高峰，公众对教育资源分配产生担忧。相关部门联合各区提前发布136所学校的学位预警信息，通过“广州教育”官方平台实时监测舆情。利用市政府新闻发布会公布新增6.9万个学位的具体措施，组织媒体实地探访新校并直播开学现场。舆情平稳过渡，未出现大规模负面舆论，入选“2023年度广州网络舆情引导优秀案例”。
官方发布信息的权威性和可靠性，是建立和维护公众信任的关键，通过有效地掌控信息发布的节奏和内容，政府能够在危机情境中有效化解危机、积极掌控态势，引导公共讨论向建设性方向发展，从而维护社会稳定和网络空间秩序。
第四种方式，跟帖式信息公布。这种方式适用于未广泛扩散、又难以管控且未到公开发布程度的舆情事件，是相对灵活的沟通方式。对于那些尚未引起广泛关注但具有潜在风险的网络舆情，可采取有效跟帖策略，这些策略主要包括发布式跟帖、辟谣式跟帖和引导式跟帖三类。
发布式跟帖，通过官方或权威渠道发布信息，为公众提供第一手资料。例如，今年4月份，三河市牌匾禁色事件在网络上形成巨大舆情。4月15日，河北省廊坊市联合调查组在政府官方网站发布情况通报，针对三河市“广告牌匾禁用红蓝黑底色”等问题，廊坊市联合调查组经初步核查，媒体反映的主要问题基本属实。目前已对三河市委主要负责人免职处理，并责成三河市委、市政府深刻反思，汲取教训，全面整改。
辟谣式跟帖，针对已经出现的不实信息，通过提供确凿证据和事实来纠正错误信息，减少谣言的负面影响。例如，2023年2月，中央网信办举报中心通过中国互联网联合辟谣平台推出“今日辟谣”专栏，设置“今日辟谣”“今日科普”及“今日提示”三大板块，聚焦群众关心关切的重要辟谣内容，对涉及公共政策、突发事件、医疗健康等领域的网络谣言及时回应。这种及时辟谣举措，对化解基层压力、降低舆情风险具有积极作用，相关信息的辟谣传播不仅要可信、准确和透明，还要增强及时性和针对性，让辟谣信息高效触达相关利益群体。
引导式跟帖，则通过巧妙的观点评析，帮助网民形成正确理解和理性判断。例如，在2024年7月，中国人民大学一名学生实名举报某教授性骚扰，校方迅速成立工作组并启动调查程序，次日即通过官方渠道发布声明，明确处理进展。这一快速响应和透明化沟通有效避免了次生舆情的发酵。校方在舆论引导中注重与公众互动，通过官方声明和后续通报，及时回应社会关切，最终实现舆情平稳落地。
上述跟帖策略的应用，可通过对特定事件在特定平台、特定账号、特定群体中的有限传播，进行初期控制、小范围澄清、有限度发布，防止其进一步扩散和发酵。实施网络跟帖，还可鼓励专家发表意见、意见领袖进行点评，促进多元主体的舆情沟通。
总体上，舆情沟通应遵循主动性、及时性和充分性原则，以满足公众对信息的需求为出发点，在舆情引导过程中要主动与公众进行开放、真诚的对话，积极回应公众质疑、意见和建议，引导网络舆论朝着积极的方向发展，实现舆论管理从“被动应付”到“主动治理”的根本性转变。
快速反应和及时沟通，是网络舆论管理的关键策略。面对复杂多变的舆论环境，政府和相关部门需要不断提升沟通能力和水平，坚持信息透明和公开原则，有效化解舆情风险。